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Per lo Studio Carminati, la vendita dei contratti di service per macchinari ed impianti industriali (soprattutto in tempi di forte concorrenza e continua recessione economica) rappresenta (nonostante le numerose difficoltà per attuarla) la miglior strategia commerciale per integrare sensibilmente il proprio fatturato con nuove linee di ricavi, accrescere i margini e migliorare la soddisfazione del cliente, fidelizzandolo in vista di nuovi forniture e progetti.

I vantaggi sono molteplici, perchè l’offerta di service (anche se limitata nei volumi di fatturato) se eseguita integralmente, professionalmente e fedelmente secondo le aspettative della clientela, rimane comunque maggiormente reddittiva rispetto alla vendita del prodotto, scalabile nel medio termine, fortemente personalizzabile, meno soggetta alle competizioni sul prezzo, difficilmente replicabile (se basata sul capitale di conoscenze tecniche e di utilizzo del prodotto) e soprattutto sostenibile, durevole nel lungo periodo oltre che programmabile in funzione della dimensione della propria base installata.

Esiste inoltre un vantaggio commerciale non indifferente perchè la relazione di service genera quasi sempre un contatto molto più continuativo con il cliente (e con i numerosi attori della sua organizzazione, oltre che in taluni casi con i suoi stessi clienti finali) rispetto alle tradizionali relazioni basate sulla vendita di prodotto, il più delle volte limitate alla trattativa di vendita oltre che mono rapporto perchè relegata al solo personale degli acquisti.

Come Studio Carminati, sappiamo anche che non è semplice ed economico attuare tale strategia dal momento che la stessa richiede un drastico cambio di cultura, organizzazione e competenza aziendale. Innanzitutto vendere servizi e completamente diverso da vendere prodotti (in particolare per chi è abituato a vendere, regalando sistematicamente il servizio post-vendita come concessione supplementare o extra sconto nelle trattative commerciali), inoltre un'attività di service può impattare il più delle volte in maniera rapida, inaspettata e trasversale su tutta l'organizzazione aziendale, oltre che scalare verticalmente sino ai vertici dell'azienda (escalations).

Anche le aziende più strutturate che da anni lavorano con centri di profitto basati sul service vivono quotidianamente un intensa conflittualità tra le business unit di progettazione-produzione prodotto (prima vendita) e servizio post-vendita prodotto (service). Principalmente per dispute sulle disponibilità delle risorse trasversali condivise (solitamente magazzino, spedizioni, ingegneria e produzione) o per i vicendevoli scarichi di garanzie, costi e oneri vari a difesa del proprio conto economico di commessa e divisione.

Purtroppo molte imprese hanno nel tempo sottovalutato l'impatto culturale, commerciale ed organizzativo del service moderno (oggi nuova fonte di ricavi e non più centro di costo come in passato) relegando ad un numero sottodimensionato di coordinatori, operatori front-office e tecnici di assistenza la gestione di richieste cliente e l'esecuzione di complessi interventi in campo, obbligandoli ad operare sempre più isolati dal resto dell'azienda, con l'attenzione rivolta eccessivamente alla performance economica (generazione di fatturato e salvaguardia delle marginalità), il più delle volte a discapito della soddisfazione cliente.

E' infatti in aumento il fenomeno dei professionisti (venditori, tecnici e gestori) del service (sia nelle PMI che in grandi multinazionali) che abbandonano la professione ed il comparto (dopo essere passati da un'azienda concorrente all'altra), perchè da anni si ritrovano a lavorare (perennemente fuori dall'orario lavorativo-retribuito o magari in qualche paese disagiato) appunto sempre più isolati e scarsamente supportati dal resto dell'impresa, che continua ad operare secondo i tradizionali paradigmi prodotto-centrici del dare sempre priorità alla progettazione, produzione e consegna di nuovi prodotti, ma non al cliente (pagante!!!) in difficoltà per problematiche scaturite dalla fornitura.

Così facendo queste imprese commettono il tipico errore di chi vuole operare nel business del service (ma ne farebbe volentieri a meno), dimenticando che il servizio rappresenta a tutti gli effetti una vetrina ed un biglietto da visita della propria attività, oggi ancor più della propria forza commerciale, della capacità produttiva o delle caratteristiche e funzionalità avanzate di prodotto.

Con il risultato di deteriorare nel tempo i rapporti con i clienti (per non parlare del continuo turn-over di personale addetto al service) a causa dell'insoddisfacente livello di servizio offerto, danneggiando nel contempo l'immagine globale della propria azienda e prodotto, con conseguente calo degli ordinativi per nuove forniture.